Boze klant? Blijf cool en los het op!

We hebben het allemaal wel eens meegemaakt: een klant die helemaal uit zijn dak gaat. Een gefrustreerde klant kan een hele dag verpesten, maar met de juiste aanpak kun je zelfs de meest boze klant tevreden stellen. Hoe dan? Lees snel verder!

Blijf kalm, heel kalm

Het allerbelangrijkste is om zelf rustig te blijven. Als jij in de stress schiet, wordt de situatie alleen maar erger. Neem een paar diep ademhalingen, glimlach (ook al voel je je van binnen niet zo) en spreek rustig en duidelijk. Onthoud: de klant is boos op de situatie, niet op jou persoonlijk.

Luister, luister en nog eens luister

Laat de klant zijn verhaal helemaal doen. Onderbreek hem niet en toon interesse. Herhaal af en toe wat de klant zegt om te laten zien dat je luistert. Door de klant echt aan te horen, voelt hij zich gehoord en begrepen.

Toon empathie

Verplaats je in de situatie van de klant. Probeer te begrijpen waarom hij zo boos is. Zeg bijvoorbeeld: "Ik begrijp dat u hierdoor gefrustreerd bent." Door te laten zien dat je zijn gevoelens begrijpt, kalmeert de klant vaak al aanzienlijk.

Bied oplossingen

Zodra de klant zijn verhaal heeft gedaan, is het tijd om met een oplossing te komen. Bied verschillende opties aan en vraag de klant wat hij het prettigst vindt. Wees proactief en denk mee.

Wees positief

Ook al is de situatie vervelend, probeer positief te blijven. Focus op de oplossing en niet op het probleem. Een positieve houding is besmettelijk en kan ervoor zorgen dat de klant uiteindelijk toch tevreden de telefoon neerlegt.

Enkele tips om te onthouden:

Blijf vriendelijk, ook al is de klant dat niet.

Gebruik "wij" in plaats van "jullie". Dit zorgt voor een gevoel van samenwerken.

Neem de tijd voor de klant. Haast je niet.

Documenteer het gesprek.

Evalueer de situatie achteraf. Wat ging goed en wat kan er beter?

Het omgaan met boze klanten is een kunst, maar met de juiste aanpak is het zeker te doen. Door kalm te blijven, te luisteren, empathie te tonen en oplossingen te bieden, kun je zelfs de meest boze klant tevreden stellen. Onthoud: een tevreden klant is een terugkerende klant!